經濟觀察
運營管理

輿情危機管理

輿情危機管理

企業輿情危機應對怎么做比較好?

坦誠傾聽各方意見,從網絡上全面收集、查閱危機的相關信息,回答網友的質問。

全面告知事實真相,積極有效進行承諾。

樂思輿情工作室綜合各方面的輿情事件分析和結合政府輿情工作的處理方案,大致可以精煉為下面幾大要素:1、適當調整企業管理思路,認真分析輿情問題重點因素,穩定事態發展,力爭從“維穩”到“促和”。

2、完善公司管理制度,優化人員配置,資源合理利用。

3、“問于消費者”,積極采納網民(實際上也是消費者)的意見和建議。

4、信息時代,注重互聯網,重視網絡言論,提高企業信用度。

5、突發事件迅速反應,危機管理泰然自若,面對不利于企業的輿情信息時,不能一味的封鎖消息、刪除消息、屏蔽信息,不能以“堵”為主要處理方法,敢于承認錯誤才能創造新的高峰。

6、在做到以上這些后,還要堅持向消費者表達自己正確的意見,做到“盡早講、持續講、準確講、反復講”。

7、加強行業自律,堅守企業經營原則,為今后企業發展做好鋪墊”。

輿情工作不可忽視,在未來信息社會發展過程中,網絡輿情監測工作必然會成為更多企業的工作重點之一,說成是企業快速成長過程中的一劑良藥也不足為過。

如何加強社交媒體網絡的輿情風險管控

一、做好輿情預警監測,健全應急管理機制。

受到互聯網特性的影響,網絡輿情危機的爆發具有突發性,而健全應急管理預案對輿情危機的形成與發酵影響明顯。

遲緩的危機應急管理容易引發輿論的質疑和批判,導致不良后果。

因此應對負面輿情,要健全應急管理機制,啟用多瑞科輿情數據分析站系統內的預警支持功能做好輿情預警監測,建立輿情研判機制,及時發現負面苗頭及時處置。

同時完善事件本身的重建、補償、調查、追究機制和信息流通的報告、指揮、發布、溝通機制。

二、發揮媒介宣傳作用,做到信息公開透明。

事實上,突發事件演變為輿情危機,多數時候是由于真實信息傳播出現真空引起。

而信息公開透明既可以滿足公眾知情權,同時還可以杜絕謠言傳播維護政府公信。

在 “人人麥克風”的多元開放性網絡輿情環境中,疏導輿情危機,要善于利用微博等新興媒介,發揮其強大的輿論宣傳力,及時發布真實權威信息,引導輿論的正確走向。

在這個過程中,要注意輿情動態收集分析和梳理,提煉輿論關切點,從而在信息公開過程中有針對性解答公眾輿論質疑。

三、謹慎處置公眾監督,積極應對負面輿情。

突發事件在演變過程中,因社會性,會在傳播過程中遭到各種質疑、批評、追問、謠傳甚至謾罵。

此時,如何面對這些質疑批評并作出合理的引導對于化解輿情危機至關重要。

這就要求,工作人員在基于事件事實和公眾訴求的前提下及時做出回應,言語要警惕官腔官調,應充分考慮公眾述求來處置問題。

與媒體和大眾平交流時應降低姿態,保證平等溝通。

對于確是部門失責行為要敢于認錯,避免因逃責嫌疑誘發新的輿情危機。

四、勇于直面輿論爭議,尋求輿論良性互動。

在輿情應對過程中,相關部門不應局限在事件發生時官方的各種權威信息發布,對于輿論中帶有明顯失實、非理性、發泄式的言論,當事部門要以普通網民的身份,到輿論場域中和群眾展開“正面辯論”,通過真切的交流互動以正視聽。

在網絡引導過程中,要善于用公眾易接受的形式解讀法律條文和政策方針,需求與公眾保持良性的輿論互動,在真誠溝通中贏得公眾的理解和支持。

五、提升危機防范意識,真切關懷民眾權益。

時下,網絡輿論監督、網絡問政走熱促進了社會管理的更加規范化,但無形中也給一些地方政府造成了壓力。

因此,應對輿論監督,政府不能僅靠事后被動應對,而應提升自身危機防范意識,從現實根源入手,真正做到權為民所用,情為民所系,利為民所謀,加強自身管理和監督,這樣其公信力自然得到提升,輿情環境也會風平浪靜。

哪里能找到互聯網輿情危機管理講師培訓師,唐興通老師可以嗎?

轉載以下資料供參考 企業危機管理的基本原則 1.制度化原則 危機發生的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度,是難以完全預測的。

這種突發事件往往在很短時間內對企業或品牌會產生惡劣影響。

因此,企業內部應該有制度化、系統化的有關危機管理和災難恢復方面的業務流程和組織機構。

這些流程在業務正常時不起作用,但是危機發生時會及時啟動并有效運轉,對危機的處理發揮重要作用。

國際上一些大公司在危機發生時往往能夠應付自如,其關鍵之一是制度化的危機處理機制,從而在發生危機時可以快速啟動相應機制,全面而井然有序地開展工作。

因此,企業應建立成文的危機管理制度、有效的組織管理機制、成熟的危機管理培訓制度,逐步提高危機管理的快速反應能力。

在這方面,天津史克面臨康泰克危機事件時的沉著應對就是一個典型的危機處理成功范例。

相反,阜陽奶粉事件發生后,危機處理的被動和處理缺乏技巧性,反映出一些企業沒有明確的危機反應和決策機制,導致機構混亂忙碌,效率低下。

2.誠信形象原則 企業的誠信形象,是企業的生命線。

危機的發生必然會給企業誠信形象帶來損失,甚至危及企業的生存。

矯正形象、塑造形象是企業危機管理的基本思路。

在危機管理的全過程中,企業要努力減少對企業誠信形象帶來的損失,爭取公眾的諒解和信任。

只要顧客或社會公眾是由于使用了該企業的產品而受到了傷害,企業就應該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意,并且給受害者相應的物質補償。

對于那些確實存在問題的產品應該不惜代價迅速收回,立即改進企業的產品或服務,以盡力挽回影響,贏得消費者的信任和忠誠,維護企業的誠信形象。

“泰諾”中毒事件的處理維護了約翰遜公司的信譽,贏得輿論和公眾的一致贊揚,為今后重新占領市場創造了極為有利的條件。

相反,老字號南京冠生園原本也是個有競爭力的企業。

2001年9月,中央電視臺對其月餅陳餡的曝光,使南京冠生園遭到滅頂之災,連帶全國的月餅銷量下降超過六成。

企業的形象危機甚至造成“三株”、“秦池”等知名品牌的銷聲匿跡。

3.信息應用原則 隨著信息技術日益廣泛地被應用于政府和企業管理,良好的管理信息系統對企業危機管理的作用也日益明顯。

信息社會中,企業只有持續獲得準確、及時、新鮮的信息資料,才能保證自己的生存和發展。

預防危機必須建立高度靈敏、準確的信息監測系統,隨時搜集各方面的信息,及時加以分析和處理,從而把隱患消滅在萌芽狀態。

在危機處理時,信息系統有助于有效診斷危機原因、及時匯總和傳達相關信息,并有助于企業各部門統一口徑,協調作業,及時采取補救的措施。

2003年 8月的“進口假紅牛”危機中,紅牛維他命飲料公司及時查找信息來源,弄清事情真相。

紅牛公司立即同國內刊登該新聞的一些主要網站取得聯系,向其說明事情真相。

同時,紅牛通知全國30多個分公司和辦事處,要求它們向當地的經銷商逐一說明事情真相,并堅定經銷商對紅牛的信心和信任。

及時、準確的信息應用使“假紅牛”的負面影響控制在一定范圍之內,把危機對于品牌和公司的危害降低到了最低限度。

4.預防原則 防患于未然永遠是危機管理最基本和最重要的要求。

危機管理的重點應放在危機發生前的預防,預防與控制是成本最低、最簡便的方法。

為此,建立一套規范、全面的危機管理預警系統是必要的。

現實中,危機的發生具有多種前兆,幾乎所有的危機都是可以通過預防來化解的。

危機的前兆主要表現在產品、服務等存在缺陷、企業高層管理人員大量流失、企業負債過高長期依賴銀行貸款、企業銷售額連續下降和企業連續多年虧損等等。

因此,企業要從危機征兆中透視企業存在的危機,企業越早認識到存在的威脅,越早采取適當的行動,越可能控制住危機的發展。

1985年,海爾集團總裁張瑞敏當著全體員工的面,將76臺帶有輕微質量問題的電冰箱當眾砸毀,力求消除質量危機的隱患,創造出了“永遠戰戰兢兢,永遠如履薄冰”的獨具特色的海爾生存理念,給人一種強烈的憂患意識和危機意識,從而成為海爾集團打開成功之門的鑰匙。

5.企業領導重視與參與原則 企業高層的直接參與和領導是有效解決危機的重要措施。

危機處理工作對內涉及到從后勤、生產、營銷到財務、法律、人事等各個部門,對外不僅需要與政府與媒體打交道,還要與消費者、客戶、供應商、渠道商、股東、債權銀行、工會等方方面面進行溝通。

如果沒有企業高層領導的統一指揮協調,很難想象這么多部門能做到口徑一致、步調一致、協作支持并快速行動。

由于中國企業更多趨向于人治,企業高層的不重視往往直接導致整個企業對危機麻木不仁、反應遲緩。

這一點在中國表現得尤為突出。

因此,企業應組建企業危機管理領導小組,擔任危機領導小組組長的一般應該是企業一把手,或者是具備足夠決策權的高層領導。

在“非典”危機中,中國最高領導人的高度重視和參與對克服“非典”起到了重要的作用。

6.快速反應原則 危機的解決,速度是關鍵。

危機降臨時,當事人應當冷靜下來,采取有效的措施,隔離危機,要在第一時間查出原因,找準危機...

政府如何應對網絡輿論危機

謝金林網絡輿論危機是網絡社會政府經常遭遇的一種危機,它對政府能力體系可能造成致命的傷害,也可能為政府與公眾之間良性互動提供新的契機。

如何對其進行治理,將是網絡時代政府治理的一項重要任務,也是新時期政府執政能力的一個重要方面。

一、作為新形式危機的政府網絡輿論危機的本質及其特點 政府網絡輿論危機是網絡社會政府經常遭遇的一種新形式危機,其實質是公關危機,挑戰的是政府公信力與執政地位。

在信息以光速傳播的網絡社會里,政府的某一個成員或某一個組織的任何一項不恰當的具體行政行為,都可能引發出眾多的帶有明顯傾向的一邊倒的負面輿論,將政府置于公眾輿論的風口浪尖,嚴重損害政府形象,削弱政府公信力。

第一,網絡社會信息“無限制過濾”切斷了不同經驗之間的對話,使得正面輿論與負面輿論的交鋒過程中,負面輿論常常輕而易舉地壓倒正面輿論,因而以訛傳訛現象極易發生。

網絡技術的運用,賦予聽眾極大的自主選擇權利,每個人不僅可以在信息超市中完全根據自己的需要“量身定制”信息,而且可以自由、即時地參與事件的討論,自由地表達自己的觀點。

當網絡給我們提供了大量信息的同時,又像魔術師的障眼布一樣,限制了我們的視界,隔斷了不同經驗之間的共享與對話。

一方面是便捷的四通八達的信息傳播,一方面是理性商談、經驗分享如此之困難,給我們呈現出一幅難以理解的吊詭的境象。

在這個吊詭的世界里,真相在公眾之間難以被澄清,而某些負面因素常常被隨意放大。

有關政府的負面輿論總是比正面輿論更容易激起聽眾的響應,大量的非理性的發泄性言論由產生。

第二,網絡輿論“群體集化”現象使負面輿論極端化,加劇了負面輿論一邊倒的傾向。

所謂“群體集化”指的是,“團體成員一開始即有某些偏向,在商議后,人們朝著偏向的方向繼續前進,最后形成極端的觀點”。

網絡社區不是一個統一的社區,而是由分化成不穩定的互相抵制的小團體所組成的。

在小團體之內雖然有著高度的認同感,但團體之間彼此抵制。

“信息過濾”使不同經驗之間缺少商談機制,而網絡意見表達不是多數決定少數,而是少數意見領袖支配多數。

所以,負面輿論出現之后,少數的意見領袖總是能夠通過煽動性的言論將輿論往極端的方向推進。

而對于公眾而言,從眾心理使他們更容易接受這些煽動性的一邊倒的言論,負面輿論不斷積聚,關于事件的輿論就因此而被定格。

第三,網絡信息傳播的“虛擬串通”使得負面輿論隨時都可以在大范圍內出現一邊倒的可能。

網絡這種超時空的信息鏈接,使得任何信息,不管其是真是假,只要達到引爆點,就有可能以燎原野火之勢迅速在網絡之中蔓延。

負面輿論也是如此,當其出現在網絡上吸引了一部分網民的注意,馬上就可能通過BBS、博客、跟貼、網絡聊天等形式迅速傳播。

傳播的面越廣,信息的真實性就越沒有人去質疑;最后哪怕是謠言,在網絡之中也被認為是真實。

與其相反的輿論則會慢慢地在這個信息自由市場中被驅逐出去,整個網絡世界中只能聽到一種聲音。

第四,網絡社會權力“去中心化”使政府難以控制輿論的方向。

網絡社會里,政黨與政府不再是信息權力的惟一擁有者,信息主導權被分散,以至于沒有誰可以成為固定的意見領袖。

誰是信息的主體,誰就擁有了權力,誰就是意見的領袖,這就是網絡權力的規則。

傳統的政府權力不斷被稀釋,政府權威也不斷受到挑戰,甚至是沆瀣一氣的小團體也可以通過極端的網絡暴力,蔑視并攻擊政府應有的權威。

再加上一些地方政府民主執政能力比較薄弱,回應能力不強,新聞發言人制度不完善,甚至在錯誤的政績觀指導之下,為了所謂的地方政府形象,在危機事件發生的時候,采取極不明智的壓制信息傳播的手段。

這種狀況不僅不利于政府及時處理輿論,反而只能加劇負面輿論的傳播,甚至導致小道消息廣為流傳,嚴重損害政府應有形象,使政府在負面輿論的漩渦之中難以自拔。

政府網絡輿論危機既不同于一般公共事件危機,又不同于其他媒介中的輿論危機,它具有獨特的個性:(1)爆發的瞬時性。

網絡信息是以光速傳遞的,再加上網絡輿論常受到“群體集化”機制的影響,在極短的時間里,關于事件的輿論可能就走上極端化的道路,將整個輿論發展方向定格下來,形成輿論危機。

(2)影響范圍的廣闊性。

網絡傳播信息的空間遠遠超過報紙、電視等媒介,互聯網上每個結點間彼此有著無數通道相互鏈接。

這種信息串聯機制使有關政府某一事件的負面輿論可能在極短的時間內就傳遍世界任何一個網絡所能夠延伸到的角落。

(3)難以預測性。

網絡相比其它媒介更具有平民性、無序性,網絡的物理結構使得任何人要控制它都極其困難,甚至根本就是不可能的事情。

網絡匿名也使網民可以放棄現實生活中的顧慮隨意表達自己的觀點。

因此,網絡輿論將會朝哪個方向發展?誰會是意見的領袖?誰能左右輿論?這都具有極大的不確定性。

(4)后果嚴重性。

輿論雖然只是意見的表達,甚至有時僅僅是公眾的情緒的反應;但是,民主政府必須建立在合法性的基礎之上,公眾輿論不僅涉及到政府形象,而且會導致合法性危機,甚至使...

轉載請注明出處經濟管理網 » 輿情危機管理

相關推薦

    球探网即时